Вчера я приняла решение больше никогда не пользоваться Delivery Club. Считаю, что это были стрёмные абьюзивные отношения, и меня мучает типичный для такого случая вопрос: "вот нафига я терпела это последний год?"
Поскольку Деливери полумонополисты, они думают, что могут обращаться с клиентами как хотят, и им за это ничего не будет. Клиенты может и рады требовать лучшего отношения, но какие у них есть рычаги давления на сервис, у которого практически нет конкурентов? Единственная альтернатива — это Яндекс.Еда, где каждый заказ обходится в среднем на 200-500 рублей дороже (дорогая доставка и отсутствие постоянных скидок). Это большая разница по деньгам, и в итоге большинство клиентов Деливери чувствуют, что как бы они ни были недовольны, они не могут позволить себе уйти. А это открывает сервису возможность делать что угодно.
Меня поражает даже не количество ошибок, а качество их обработки. Ужасное чувство беспомощности — когда у тебя есть валидное требование, и ты знаешь, что ты права, и другая сторона знает, что ты права, но это ничего не меняет: они могут повести себя как полные мудаки, потому что тебе просто нечего им противопоставить.
Например, привозят тебе блюдо с луком, хотя ты КАПСОМ предупреждала в комментарии про аллергию, в чат им писала и в ресторан звонила. И ты им сообщаешь простой факт: я не могу есть это блюдо, но заплатила за него деньги, верните их, пожалуйста. Даже чёрт с ней с компенсацией, хотя очевидно, что она должна быть: в лучшем случае ты надеялась поесть в это время и не смогла по их вине; в худшем ты стала есть, не заметив лук, и у тебя началась аллергия. Но окей, начнём со стоимости испорченного блюда. Тебе её не возвращают, а вместо этого говорят, что позвонят в течение трёх дней. И не звонят. Ты пишешь им, что тебе не позвонили. Описываешь ситуацию заново, привыкаешь: ещё раз 10 придётся это делать. И тебе каждый раз говорят, что обязательно позвонят завтра. И не звонят. И ты снова пишешь. На любое твоё возмущение и призыв к тому, чтобы они выполняли обещания и не перекладывали на тебя контроль разрешения проблемы, отвечают копипастами, как им жаль тебя расстраивать и что они надеются впредь этого не делать. Так проходит пара-тройка недель и ты понимаешь, что то время, которое ты потратила на возврат 400 рублей за блюдо, по факту стоило несопоставимо дороже. Ты тратишь свой очень дорогой ресурс на то, чтобы вернуть 400 рублей, потому что других вариантов тут не предусмотрено: они не потратят свой, чтобы компенсировать свои ошибки. Получается такой выбор: или подари Деливери 400 рублей, или потрать несколько часов своего времени на очень неприятные переговоры, чтобы тебе их вернули. Отлично придумано, Деливери! Ведь мне и правда дешевле вам их дарить каждый раз! Только вот что-то очень бесит( И я стала каждый раз выбирать: сегодня я забиваю и подарю им деньги за их ошибку или меня так переполняет чувство несправедливости, что я готова снова и снова писать им, какие они мудаки? Не ради 400 рублей, а просто потому, что это форменный треш, и я не считаю правильным потворствовать модели, в которой сервис выкручивает клиентам руки, делая тупо невыгодным бороться за возвраты.
Что происходит с Яндекс.Едой, когда ресторан привозит блюдо с луком, которое я не могу есть? Я трачу 3 минуты в чате поддержки и они возвращают деньги на карту + дают промокод. Они всегда возвращают деньги, Деливери нет. Уже одно это близко к тому, чтобы окупать дорогущие доставки Яндекса. Если учитывать не только деньги, но и пересчитать моё время на общение с чатом поддержки в денежный эквивалент, то точно окупает. Если добавить нервы, то там вообще не надо дальше думать, где заказывать.
Другая типичная ситуация, от которой, как я знаю, у многих пригорает. Ты заказал еду, время ожидания заказа 60 минут. Дальше заказ начинает задерживаться и ты думаешь, лучше перекусить что-то сейчас или уже вот-вот привезут и стоит дождаться, чтобы не портить себе аппетит. Поддержка тебе не отвечает по полчаса (литералли!), поэтому ты не можешь понять, что происходит, и принять хорошее решение про перекус. И вот минут через 100, когда ты уже суперголодная, вместо заказа ты получаешь ответ поддержки: сорян, что долго не отвечали, у нас прост очень много обращений! Ваш заказ, к сожалению, не приедет, курьер потерялся! Деньги мы вам вернули на карту, так что можете сделать какой-нибудь заказ заново. Вот промокод на 200 рублей.
Серьёзно?) Сервис доставки еды, где ты можешь узнать через 40 минут после ETA, что заказа вообще не будет?)
Я вчера прифигела, но Яндекс Лавка вдруг позвонила превентивно, вообще без моего сообщения в чат, сообщила, что они задержатся, извинилась и дала промокод на 30%!! Они сами следят за тем, что происходит с заказами, и контролируют качество доставки. Да, они лажают, но им на это не пофиг. Деливери предлагает клиентам контролировать всё за них, включая их работу) Самим вести переговоры с ресторанами, напоминать поддержке о том, что проблема не решилась, и просить их снова сделать свою работу.
Ну и да, я каждый раз искренне угораю с их чата поддержки, когда они пишут спустя 20-30 минут: "простите, что задержались с ответом: у нас сейчас особенно много обращений!" Кек, ну что это за оправдание, у вас не обращений много, а агентов поддержки мало! Говорить, что высокая нагрузка по обращениям — это независящие от нас причины, а так-то мы сделали всё, что могли — это как каждый день опаздывать на час на работу и говорить ох уж эти пробки, ну вы понимаете, такие пробки, я ничего не могу с ними сделать)
И все эти картинки с котятами и слащавые бессмысленные копипасты, как им жаль и как они постараются больше меня не расстраивать, смотрятся ещё более угнетающе рядом с откровенно нерешёнными проблемами, которые они пытаются одновременно отрицать, решать ложными обещаниями и переложить на тебя.
Когда у меня в очередной раз не приехал заказ и поддержка очень долго не отвечала, а потом оказалось, что еду мне придётся добывать каким-то другим образом и лучше бы я это узнала час назад, я просто заплакала от бессилия. Потому что они реально считают, что это окей, а я ничего не могу сделать! Даже если лично я уйду из приложения, им будет всё равно: большинство клиентов останется с ними, удерживаемые более низкими ценами. Я маленькая девочка, которая не может повлиять ни на что, что было бы им важно. У меня просто нет способа добиться нормального отношения, и они могут делать любую херню бесконечно.
Поэтому я решила написать этот пост и воодушевить кого-то ещё с похожими проблемами выходить из абьюзивных отношений с компаниями! Если кто-то из вас тоже мучается с Delivery или ещё с каким-то сервисом просто потому, что они дешевле альтернатив, посчитайте ещё раз, стоит ли это того. Сейчас, когда я уже решила для себя закончить это, я вижу с очевидностью, что моё время и психологическое состояние дороже. Так и с абьюзом: внутри тебе всегда кажется, что это чем-то оправдано. И только потом ты смотришь извне и думаешь: фааааак, что я делала здесь последние <...>?
Кстати, о конвертации денег во время и психологический комфорт хочу написать в следующем посте!
